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Dans les coulisses du Service Desk*

Nicolas ESCABOUT DSI web

Nicolas Escabout, créateur et responsable du Service Desk * depuis janvier 2019, a accepté de répondre à nos questions.

 (* service d’assistance)

Qu’est-ce que le Service Desk ? A quoi sert-il ?

C’est un service transversal, qui recouvre plusieurs domaines et fonctionne avec un système de ticketing, c’est-à-dire un système de requêtes avec création de ticket pour la résolution d’incidents informatiques.  L’équipe de notre service Desk est à la disposition de tous·tes les salarié·es de DSI.

A DSI, quand un outil informatique rencontre un problème, le collaborateur contacte le Service Desk via DSiGest et ouvre un « ticket » en répondant aux questions du formulaire en ligne. Il existe deux catégories de ticket :

  • la déclaration d’un incident, par exemple une panne impactant la production ou l’activité professionnelle,
  • le besoin de ressource, par exemple une demande de création de session, d’assistance sur un logiciel… pour intégrer un·e nouveau·elle salarié·e ou pour continuer à exercer son activité.

L’objectif du Service Desk, c'est de se prémunir le plus possible de la dégradation de la production ou de l’arrêt de production. J’en profite pour souligner que chaque salarié·e de DSI peut faire appel au Service Desk.

Comment fonctionne le Service Desk ? Comment est-il organisé ?

Dans notre fonctionnement, nous avons plusieurs niveaux.

Le premier niveau appelé « Front Office* » (*réception) reçoit l’ensemble des tickets générés et opère un premier travail de diagnostic. Le technicien du Front Office s’occupe du ticket, contacte l’auteur·e pour compléter les informations et cible le support à apporter.

Ensuite, deux cas de figure se présentent :

  • soit le technicien du Front Office est en capacité d’apporter lui-même une solution à la situation et il clôture le ticket,
  • soit il se trouve confronté à une situation exigeant une durée d'intervention importante ou une spécialité d'intervention. Dans ce cas, il fait – ce que nous appelons dans notre jargon – une « escalade » du ticket vers un groupe de niveau II.

Notre Service Desk comporte cinq groupes de niveau II :

  • le Support Administratif pour l’architecture réseau,
  • le Support Matérielpour les ordinateurs, la téléphonie, les micros…
  • le Support Applicatif pour des incidents sur des logiciels,
  • le Service Développement pour les logiciels métiers internes à DSI,
  • l' Atelier électronique pour la maintenance et le reconditionnement des téléphones portables.

En résumé, lorsqu’un ticket est créé, il est pris en charge (généralement dans la demi-heure qui suit) par le Front Office, dont la spécialité est de poser un diagnostic et d’apporter le premier support. C’est la porte d’entrée à la résolution du problème. Puis, selon le diagnostic émis, le ticket peut être confié à un des cinq groupes de niveau II, selon sa spécialité d’intervention.

Help Desk Chiffres Web

Qu’est-ce qui distingue le Service Desk d’un Help Desk classique ?

Le Service Desk propose une analyse du fonctionnement de l’entreprise à partir de l’activité du Help Desk, qui se compose du Front Office* (*réception), supporté si besoin par les groupes de niveau II.

Lorsqu’un ticket est créé, il permet d’abord au Help Desk d’apporter un service de maintenance informatique. Ensuite, le recensement des tickets collectés permet au Service Desk de voir comment fonctionne DSI et de préconiser, à partir des récurrences observées, d’améliorer l’infrastructure ou d’investir dans une formation, par exemple.

Au fur et à mesure que le Service Desk gagne en maturité, nous pouvons constituer une base de connaissances, qui permet de capitaliser le savoir. Pour chaque incident résolu, nous décrivons dans son ticket la solution trouvée, de manière à ce que si un incident se répète, nous pouvons le résoudre beaucoup plus rapidement. Ainsi nous économisons sur les « temps d’errance », qui sont les temps consacrés à la recherche de solutions pour résoudre un incident inconnu.

Racontez-nous les coulisses du Service Desk.

Actuellement, nous sommes trois (bientôt quatre) et nous recevons une douzaine de tickets en moyenne avec parfois des pics à dix-sept, vingt tickets par jour. Mais normalement, vue la taille de DSI, nous devrions avoir une activité quotidienne autour de trente tickets, ce qui signifie que l’ouverture d’un ticket n’est pas encore un réflexe pour les salarié·es de DSI. Cette volumétrie peut varier lorsque l’embauche repart, par exemple, ou lorsqu’un nouvel applicatif est créé.

Généralement, les tickets les plus fréquents concernent une demande d’assistance (par exemple sur des fonctionnalités d’Excel ou sur des outils de collaboration en ligne comme Teams), un incident (comme un problème de synchronisation entre différents outils informatiques ou des lenteurs réseau) ou une demande de création de compte et/ou d’accès aux ressources.

Dans tous les cas, lorsqu’une personne crée un ticket, c’est qu’elle est en attente face à une situation qui l’empêche d’exercer son activité professionnelle. Notre rôle est de résoudre ces situations, qui peuvent parfois être difficiles à vivre pour les collaborateurs. Le challenge de notre équipe est de pouvoir s’occuper des déclarant·es de ticket, tout en assurant une bonne qualité de relationnel avec eux·elles. C’est pourquoi, la capacité à gérer son stress est une caractéristiques que j’étudie, en plus des compétences techniques, pour recruter un·e technicien·ne du Help Desk. Et puis, moi ce que je demande aux personnes qui rentrent dans mon équipe, c’est de travailler en CO-HÉ-SION !

Au sein de notre équipe, nous ne cessons de discuter des tickets et chaque expérience constitue une vraie formation sur le terrain et nous permet d’avancer en cohésion.

Quant à moi, concrètement, mon rôle c’est de m’occuper des situations délicates ou des tickets atypiques du Help Desk et de faire remonter des préconisations auprès de l'ensemble de tous les intervenants du Help Desk, une fois que les problèmes sont résolus. Je m’occupe également de la partie « analyse » du Service Desk et de l'amélioration continue du service, en adaptant sans cesse les procédures de maintenance à l'évolution permanente du besoin, ce qui entraine aussi la création de nouvelles procédures. Par exemple, dernièrement il s’agissait du RGPD, en ce moment je travaille à la mise en place de « fiches de résolution »… l’idée c’est de continuer à construire le sillon de ce métier-là.

Propos recueillis par Idil ONCUOGLU, chargée de Communication à DSI - Mars 2021

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